Los gigantes de san francisco ganan en grande cocn la tecnología de la información
Los gigantes de san Francisco son uno de los equipos de béisbol más antiguos de Estados Unidos, y también uno de los más exitosos. Han ganado más juegos que cualquier otro equipo en la historia del béisbol estadounidense, y que cualquier otro equipo deportivo profesional estadounidonse. Los Gigantes han capturado 23 banderines de la Liga Nacional y han estado presentes en 20 competencias de la Serie Mundial: ambos récords en la Liga Nacional. Su triunfo más reciente fue ganar la Serie Mundial de 2014. Los Gigantes cuentan con jugadores (tienen más jugadores en el Salón de la Fama que los demás equipos de béisbol profesional) y entrenadores sobresalientes, pero parte de su éxito, como equipo y empresa, puede atribuirse al uso que hace la tecnología de la información.
El béisbol es un juego en el que se aplican mucho las estadísticas, por lo que todos los principales equipos analizan de manera constante sus datos sobre el rendidmmiento de los jugadores y el posicionamiento óptimo en el campo. Pero los Gigantes están hacienda más que eso. Comenzaron a aplicar un sistema de video de Sportsvision llamado FIELDf/x, el cual registra digitalmente en tiempo real la posicion de todos los jugadores y las pelotas bateadas. El sistema genera estadísticas defensivas como la dificultad de una atrapada y la probabilidad de que un jardinero específico realice esa atrapada. La información que produce el sistema sobre la velocidad de los jugaddores y el tiempo de respuesta, como la rapidez con que un jardinero llega a una pelota o reacciona a las líneas, permitirá a los Gigantes realizar el análisis de datos de los jugadores con mucha mayor precisión. En algunos casos puede proporcionar información que no existía antes sobre las habilidades defensivas de los jugadores, e incluso de otras habilidades. FIELDf/x genera un millón de registros por juego. Esto representa 5 mil millones de registros en tres años, la cantidad de tiempo requerida para proveer un alto nivel de confianza en los datos. Además de las estadísticas de los jugadores y el equipo, los Gigantes están comenzando a recopilar datos sobre los aficionados, incluyendo las compras de boletos y la actividad de los social media.
Bajo la supervisión del director de información (CIO) Bill Schlough, los Gigantes de San Francisco son pioneros en el ajuste dinámico de precios de los boletos gracias al software de Qcue, en el cual el precio de un boleto varía de acuerdo con el nivel de demanda de un juego de bésbol específico. Es similar al ajusto dinámico de precios de boletos que se utiliza en la industria de las aerolíneas. Si un juego forma parte de una serie crucial, si los Gigantes juegan con un rival de su misma ddivisión, o bien el juego pparece estarce vendiende especialmente ráipido, los precios de los boletos aumentarán. Si el juego no es muy atractivo, los precios de los boletos disminuyen. Los gigantes han vendido 100% de sus juegos en casa desde octubre de 2010, y lograron aumentar las ventas do los abonos de temporada de 21,000 en 2010 a 29,000 en 2012.
Por lo general los propietarios de los abonos no asisten a todos los juegos, y esto puede hacer que un equipo pierda ingresos. Cada vez que un aficionado con abono decide quedarse en casa en vez de asistir a un juego, la franquicia deportiva puierde un promedido ed $20 en venta de comidas y mercancía. Para asegurar que los asientes del estadio siempre estén ocupados, los Gigantes crearon un mercado secundario de boletos en línea, donde los propietarios de abonos pueden vender por Internet los boletos que no van a usar. Los especialistas en tecnología de la información de los Gigantes descrubrieron una forma de activar y desactivar los códdidgos de barras en los boletos a fin de poder revenderlos. El sistema también permite a los Gigantes ofrecer un servicio adicional a los clientes.
Los Gigantes también aprovecharon la tecnología inalámbrica para mejorar la expereiencia de sus aficionados. Hay una red que se exiende desde los asientos y pasa por los puestos de comidas hasta ciertas áreas fuera del estadio, y es una de las redes inalámbricas públicas más grandes del mundo. El estadio, AT&/T Park, tiene una red inalámbirca gigante de alta velocidad, que los aficionados pueden usar para revisar las puntuaciones y videos destacados, actualizar sus redes sociales y enviar o recibir mensajes de correo electrónico.
Los desafios a los que se enfrentan los Gigantes de San Francisco y otros equipos de bésbol muestran por qué los sistemas de información son tan esenciales en la actualidad. El bésbol de las grandes ligas es un negocio además de un deporte, y equipos como los Gigantes necesitan recibir ingresos de los juegos para poder seguir operando. En bésbol de las grandes ligas es también un negocio en el cual lo más importante de todo es ganar, y cualquier forma de usar la información para mejorar el rendimiento de los juegadores es una ventaja competitiva.
El diagrama de apertura del capítulo señala los puntos impornatnes generados por este caso y este capítulo. Para incrementar los ingresos del estadio, los Gigantes de San Francisco desarrollaron un sistema de ajuste dinámico de precios de los boletos para ajustarlos a la demanda de los clientes y vender los asientos al precio óptimo. El equipo desarrolló otro sistema de venta de boletos que permite a los propietarios de equipo desarrolló otro sistema de venta de boletos que permite a los propietarios de boletos venderlos fácilmente en linea a alguien más. Una forma adicional de cautivar a los clientes es implementar tecnología de información moderna en el AT&/T Park, incluyendo una red inalámbrica de Wi-Fi masiva con servicios interactivos. Para mejorar el rendimiento de los jugadores, los Gigantes implementaron un sisetma que captura video sobre los jugadores y luego usa los datos para analizar sus estadisticas defensivas, incluyendo la velocidad y los tiempos de reacción.
He aquí una pregunta a considerar: ¿qué rol desempeña la tecnología en el éxito de los Gigantes de San Francisco como equipo de béisbol? Evalúe las contribuciones de los sistemas descritos en este caso de estudio.
1.1 ¿Cómo Transforman los sistemas de información a los negocios y por qué son tan esenciales para operar y administrar un negocio en la actualidad?
Los negocios ya no son los mismos en Estados Unidos ni en el resto de la economía global. En 2014 las empresas estaduounidenses invertirían cerca de $817 mil millones en hardware, software y equipo de telecomunicaciones para los sistemas de información. Además, invertirían $230 mil millones en consultoría y servicios de negocios y administración, gran parte de lo cual implica el rediseño de las operaciones comerciales de las empresas para sacar provecho de las nuevas tecnologías. La figura 1.1 muestra que entre 1999 y 2013 la inversión de negocios privados en tecnología de la información consistente en hardware, software y equipos de comunicaciones, aumentó de 14% a 33% de todo el capital invertido.
Como gerentes, la mayoría de ustedes trabajarán para empresas que utilicen sistemas de información de manera intensiva y realicen grandes inversiones en tecnología de la información. Sin duda querrán saber cómo invertir este dinero sabiamente. Si usted hace elecciones inteligentes, su empresa podrá sobrepasar a los competidores. Si hace malas elecciones, desperdiciará el valioso capital. Este libro tiene como objectivo ayudarle a tomar decisiones inteligentes acerca de la tecnología de la información y los sistemas de información.
Cómo transforman los sistemas de información a los negocios
Podemos ver los resultados de estos gastos diarios masivos a nuestro alrededor si observamos cómo hacen negocios las personas. Los cambios en la tecnología, junto con los nuevos modelos de negocios innovadores, transformaron la vida social y las prácticas de negocios. Más de 247 millones de estadounidenses tienen teléfonos móviles (67% de la población), de los cuales 167 millones acceden a Internet mediante el uso de smartphones y tables. 46% de toda la poblacion mudial utiliza computadoras tipo Tablet, cuayas ventas se dispararon. 172 millones de estadounidenses usan redes sociales en línea, 150 millones usan Facebook, mientras que 48 millones usan Twitter. Los smartphon, las redes sociales, el texteo, los correos electrónicos y los webinarios se han vuelto herramientas esenciales de los negocios ya que ahí es donde pueden encontrar a sus cilentes, proveedores y colegas (eMarketer, 2014).
Para junio de 2014 más de 114 millones de negocios en todo el mundo tenían sitios de Internet "punto com" registrados (Domain Tools, 2014). Actualmente, 196 millones de estadounidenses buscan comprar en línea y 163 millones ya lo han hecho así. Todos los días, cerca de 90 millenes de estadounidenses se conectan a Internet para investigar sobre un producto o servicio (eMarketer, 2014).
En 2013 FedEx transportó cada día cerca de 3.5 millones de paquetes a 220 países y territorios de todo el mundo, principalmente por la noche, y la empresa United Parcel Services (UPS) transportó cerca de 16 millones de paquetes diariamente en todo el mundo. Los negocios usan la tecnología de la información par adetectar y responder con rapidez a la demanda cambiante de los clientes, reducir inventarios a los niveles más bajos posibles y lograr niveles más altos de eficiencia operacional. Las cadenas de suministro se han vuelto más aceleradas, con empresas de todos tamaños que dependen del inventario justo a tiempo para reducir sus costos indirectos y llegar más rápido al mercado.
Puesto que el número de lectores de periódicos continúa en descenso, más de 168 millones de personas leen un periódico en línea y millones más leen otros sitios de noticias. Alrededer de 83 millones de personas ven un video en línea a diario, 66 millones leen un blog y 25 millones publican mensajes en blogs, lo cual crea una explosión de nuevos escritores y formas de retroalimentación para los clientes que no existían hace cinco años (eMarketer, 2014). El sitio de redes sociales Facebook atrajo 152 millones de visitantes mensuales en 2014 en Estados Unidos, y cerca de mil millones todo el mundo. Google+ atrajo a más de 130 millones de usuarios en Estaddos Unidos. Los negocios están empezando a usar las herramientas de redes sociales para conectar a sus emplados, cilentes y gerentes en todo el mundo. Muchas empresas Fortune 500 ahora cuentan con páginas de Facebook, cuentas de Twitter y sitios de Tumblr.
El e-comerce y la publicidad en Internet continúan en expansión. Los ingresos por anuncios en línea de Google sobrepasaron los $17 mil millones en 2013 y la publicidad en Internet sigue en aumento a un ritmo de más de 15% anual, con lo cual superaron los $43 mil millones de ingresos en 2013 (eMarketer, 2014).
Las nuevas leyes federales de seguridad, que requieren que muchas empresas almacenen sus mensajes de correo electrónico por cinco años, aunadas a las leyes laborales y de salud existentes, que solicitan que las empresas almacenen los datos de exposición química de los empleados hasta por 60 años, estimulan el crecimiento de la infarmoción digital a una tasa estimada de 5 exabytes al año, lo cual equivale a 37,000 nuevas Bibliotecas del Congreso.
Novedades en los sistemas de información Gerencial
¡Hay muchas! Lo que hace de los sistemas de información gerencial el tema más emocionante en los negocios es el cambio continuo en la tecnología, su usa administrativo, los modelos de negocios y el impacto en el éxito de las empresas. Aparecen nuevos negocios e industrias, los anteriores desaparecen y las empresas exitosas son las que aprenden a usar las nuevas tecnologías. La tabla 1-1 sitetiza los prncipales temas nuevos en cuanto al uso comercial de los sistemas de información. Estos temas aparecerán a lo largo del libro en todos los capítulos, por lo que sería conveniente que se tomara un tiempo ahora para comentarlos con su profesor y los demás estudiantes.
En el área de la tecnología hay tres cambios interrelacionados: (1) la adopción generalizada de la plataforma computacional móvil; (2) el crecimiento en cuanto al uso comercial de los "big data", y (3) el crecimiento de la "computacion en la nube", donde se ejecuta cada vez más software de negocios a través de Internet.
Los dispositivos iPhone, iPad, las tablet Android y los smartphone no son sólo aparatos o puntos de entretenimiento. Representan las nuevas plataformas de computación emergentes, con base en un arreglo de nuevas tecnologías de hardware y software. Cada vez más aspectos de la computación de negocios están pasando de las computadoras PC o máquinas de escritorio a estos dispositivos móviles. Los gerentes están utilizando con mayor frecuencia estos dispositivos para coordinar su trabajo, comunicarse con los empleados y proveer información para la toma de decisiones. A estos desarrollos les llamamos la "plataforma digital móvil".
Los gerentes utilizan de manera rutinaria las tecnologías sociales y de colaboración en línea para tomar mejores decisiones con mayor rapidez. A medida que el comportamiento gerencial cambia, también lo hace la forma en que se organiza, coordina y mide el trabajo. Al conectar a los emplados que trabajan en equipos y proyectos, en la red social es donde se lleva a cabo el trabajo, se ejecutan los planes y los gerentes hacen su labor administrativa. Los empleaddos se reúnen en los espacios de colaboración, aun cuando estén separados por continentes y zonas horarias.
La solidez de la computación en la nube y el crecimiento de la plataforma digital móvil permiten a las organizaciones confiar más en el teletrabajo, el trabajo remoto y la toma de decisiones distribuida. Esta misma plataforma significa que las empresas pueden subcontratar más trabajo y depender de los mercados (en vez de los empleados) para generar valor. También implica que las empresas puedan colaborar con los proveedores y clientes para crear nuevos productos, o producir los existentes de una manera más eficiente.
En la Sesión interactiva sobre administracíon podrá ver algunas de estas tendencias en acción. Millones de gerentes dependen mucho de la plataforma digital para coordinar proveedores y envíos, satisfacer a los clientes y administrar a sus empleados. Un día de negocios sin estos dispositivos móviles o sin acceso a Internet sería algo impersable. Conforme lea este caso, observe cómo la plataforma móvil emergente mejora en gran medida la precisión, velocidad y riqueza de la toma de decisiones.
TABLA 1.1 Novedades en los MIS (SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIALES)
CAMBIO
IMPACTO EN LOS NEGOCIOS
TECNOLOGÍA
La plataforma de computación en la nube emerge como una importante área de innovación en los negocios
Un conjunto flexible de computadoras en Internet empieza a llevar a cabo tareas que antes se realizaban en computadoras corporativas. Las principales aplicaciones de negocios se ofrecen en línea como un servicio de Internet (Software como un servicio, o SaaS).
Big data
Las empresas buscan perspectivas de los de los enormes volúmenes de datos del tráfico Web, los mensajes de correo electrónico, el contenido de los social media y las máquinas (sensores) que requieren nuevas herramientas addministrativas para capturar, almacenar y analizar.
Emerge una plataforma digital móvil para competir con la PC como un sistema de negocios
El iPhone de Apple y tanto las computadoras tipo Tablet como los dispositivos móviles Android pueden descargar cientos de miles de aplicaciones para dar soporte a los servicios de colaboracíon, basados en la ubicación y la comunicación con los colegas. Las pequeñas computadoras tipo Tablet, incluyendo el iPadd y el Kindle Fire, desafían a las laptop convencionales como plataformas de computación para consumiddores y el área corporativa.
ADMINISTRACIÓN
Los gerentes adoptan el software dde colaboración en línea y redes sociales para mejorar la coordinación, la colaboración y la comartición del conocimiento
Más de 100 millones de profesionales de negocios en todo el mundod utilizan Google Apps, Google Sites, Microsoft Windows Sharepoint Services y Lotus Connections de IBM para ofrecer soporte a los blogs, la administracion ded proyectos, las reuniones en línea, los perfiles personales, los sitios sociales favoritos y las comunidades en línea.
Se aceleran las aplicaciones de inteligencia de negocios
Los análisis de datos más poderosos y los tableros de control interactivos proporcionan a los gerentes información en tiempo real sobre el desempeño, para que mejoren sus procesos de toma de decisiones.
Las reuniones virtuales proliferan
Los gerentes adoptan las tecnologías de conferencias de video con telepresencia y conferencias Web para reducir el tiempo y el costo de viajar, a la vez que se mejoran la colaboración y el proceso de toma de decisiones.
ORGANIZACIONES
Nogocios sociales
Los negocios usan las plataformas de redes sociales, como Facebook, Twitter y herramientas sociales corporativas internas, para profundizar en las interacciones con los empleados, clientes y proveedores. Los empleados usan blogs, wikis, mensajes de texto por correo electrónico y mensajes SMS para interactuar en las comunidades en línea.
El trabajo a distancia a través de internet adquiere impulso en el entorno de trabajo
Internet, las laptop inalámbricas, los smartphone y las computadoras tipo Tablet hacen posible que cada vez más personas trabajen lejos de la oficina tradicional. 55% de los negocios en Estados Unidos tiene cierta forma de programa de trabajo remoto.
Cocreación del valor comercial
Las fuentes de valor comercial cambian de productos a soluciones y experiencias, y de fuentes internas a redes de proveedores y colaboración con los clientes. Las cadenas de suministros y el desarrollo de productos son más globales y colaborativos; las interacciones con los clientes ayudan a las empresas a definir nuevos productos y servicios.
Desafíos y Oportuniddaddes ded la globalización: un mundo plano
En 1492 Colón reafirmó lo que los astrónomos decían desdde mucho tiempo antes: el mundo era redondo y se podía navegar con seguridad por los mares. El planeta estaba habitado por personas de diferentes lenguas que vivían aisladas unas de otras, y había grandes disparidades en el desarrollo económico y científico. El comercio internacional resultante de los viajes de Colón acercó más a estas personas y culturas. La "revolución industrial" fue en realidad un fenómeno mundial energizado por la expansión del comercio entre naciones y el surgimiento de la primera economía mundial.
En 2005 el periodista Thomas Friedman escribió un libro inspirador que declaraba que ahora el mundo era "plano", con lo cual quería decir que Internet y las comunicaciones globales han reducido considerablemente las ventajas económicas y culturales de los países dedsarrollados. Friedman argumentaba que Estados Unidos y los países europeos luchaban por sus vidas económicas compitiendo por empleos, mercados, recursos e incluso iddeas con poblaciones muy motivadas y con un alto nivel de eucación, en áreas laborales de bajos sueldods en países con menos desarrollo (Friedman, 2007). Esta "globalización" presenta tanto desafíos como oportunidades para las empresas comerciales.
Un porcentaje cada vez mayor de la economía de Estadods Unidos, al igual que de otros países inddustriales avanzados en Europa y Asia, depende de las importaciones y las exportaciones. En 2013 más de 33% de la economía de Estados Unidos se obtuvo del comercio externo, tanto importaaciones como expportaciones. En Europa y Asia, la cifra excedió el 50%. Muchas empresas Fortune 500 de Estados Unidos derivan la mitad de sus ingresos de las operaciones en el extranjero. PPor ejemplo, el 85% de los ingresos ded Intel en 2013 provino de las ventas en el extranjero de sus microprocesadores. El 80% de los jugetes vendddidos en Estados Unidos se fabrica en China, mientras que cerca de 90% de las computadoras PC procedentes de China usan microchips Intel a Advanced Micro Design (AMD) manufacuraddos en Estados Unidos. Los chips microprocesadores se envían ded Estaddos Unidos a China para ensamblarlos en los dispositivos. En la grave recesión de 2008 a 2011 todas las economías mundiales se vieron afectadas de manera negativa.
No son solamente los productos lo que se mueve entre fronteras. También ocurre con los empleos, algunos de los cuales son de alto nivel con un buen sueldo y requieren un título universitario. en la ddécada anterior Estados Unidos perdió varios millones de emppleos de manufactura, debido a la producción en el exterior con sueldos bajos. PPero la manufactura forma ahora una pparte muy pequeña dedl empleo en Estados Unidos (menos ded 12% y sigue disminuyendo). En un año normal, cerca de 300,000 emppleos e servicio migran al exterior hacia países con suelos másn bajos. Muchos de los trabajos son en ocuppaciones ded sistemas de información con habiliadddes menores, ppero algunos son empleos de "servicio negociable" como en arquitectura, servicios financieros, call centers, consultoría, ingeniería e incluso radiología.
Por el lado positivo, en un añonormal sin recesión, la economía en Estaddos Uniddos crea cerca de 3.5 millones de nuevos empleos. Sin embargo, en el sector privado solo se crearon 1.1 millones de empleos debidod a la lenta recupperación en 2011, aunque ppara 2014 se agregaron 2.5 millones. El empleo en los sistemas ed información y los demás trabajos de servicios va en aumento y los salarios sen estables. La subcontratación (outsourcing) ha aceleraddo el desarrollo dde nuevos sistemas en Estados Unidos y en todo el mundo.
El desafío ppara usted como estuddiante de negocios es desarrollar habilidades de alto nivel a través de la euducación y la expperiencia en el trabajo que no se puede subcontratar. El reto para su negocio es evitar los mercados de bienes y servicios que se ppueden producir en el extranjero con un costo mucho menor. Las oprtunidades son igual de inmensas. A lo largo de este libro encontrará ejempplos dde emppresas e individuos que fracasaron o tuvieron éxito con el uso de los sistemas de información para addapptarse a este nuevo entorno global.
¿Qué tiene que ver la globalización con los sistemas de información genercial? La respuesta es sencilla: todo. El surgimiento de Internet para convertirse en un sistema de comunicaciones munddial ha reudcido de manera drástica los costos de operar y realizar transacciones a una escala global. Ahora la comunicación entre el piso de una fábrica en Shanghai y un centro de distribución en Rappid Falls, Ddakota del Sur, es instantánea y prácticamente gratuita. Los clientes pueden ir de comppras en un mercado mundial en el que obtienen información sobre precios y calida de manera confiable las 24 horas del día. Las emppresas que producen bienes y servicios a escala global logran reddducciones extraordinarias en los costos al encontrar pproveedores de bajo costo y administrar instalaciones ded pproducción en otros ppaíses. Las empppresas de servicios de Internet, como Google o eBay, pueden duplicar sos modelos de negocios y servicios en varios páises sin tener que rediseñar su costosa infrasetructura de sistemas de infgormación de costo fijo. La mitad de los ingresos de eBay (al igual que Genaral Motors) se origina fuera de Estados Unidos. En resumen, los sistemas de información permiten la globalización.
La Empresa Digital emergente
Todos los cambios que acabamos de describir, aunaddos a un rediseño organizacional de igual proporción, han creado las condiciones para una empresa totalmente digital, la cual se puede definir a lo largo de varias dimensiones. En una emppresa digital, casi todas las relaciones de negocios significativas ded la organización con los clientes, proveedores y emppleaddos están habilitaddas y mediadas en forma ddigital. Los procesos de negocios básicos se realizan por medio de reddes digitales que abarcan a toda la empresa, o que enlazan a varias organizaciones.
Los Procesos de negocios se refieren al conjunto de tareas y comportamiento relacionados en forma lógica, que las organizaciones desarrollan con el tiempppo ppara pproducir resultados de negocios específicos, y la forma única en que se organizan y coordinan estas actividades. Ddesarrollar un nuevo pproducto, generar y completar un pedido, crear un pplan de marketing y contratar a un emplado, son ejemplos de procesos de negocios, y las formas en que las organizaciones realizan estos procedimientos pueden ser una fuente de solidez comppetitiva (en el capitulo 2 encontrará un análisis detallado de los procesos de negocios).
Los activos corpporativos clave -propiedad intelectual, competencias básicas, activos financieros y humanos- se administran ppor medios ddigitales. En una empresa ddigital siempre está dispponible cualquier pieza de información que se requiera para soporte a las decisiones de negocios clave en cualquier pparte de la emppresa.
Las empresas ddigitales detectan y reponeddn a sus entornos con mucha más rapidez que las compañías tradicionales, lo cual les brinda mayor flexibilidadd para sobrevivir en tiempos turbulentos. Estas emppresas ofrecen extraordinarias opportunidaddes para una mayor flexibilidad en la organización y addministración global. En ellas, tanto el deseplazamiento en tiempo como en espacio son la norma. El deseplazamiento en tiempo se refiere a los negocias que se realizan en forma continua, 24/7, en vez de hacerlo en bandas estrechas de tiempo de "ddías hábiles": de 9 a.m a 5 p.m. El despplazamiento en espacios significa que el trabajo se realiza en un taller global y dentro dde los límites nacionales. El trabajo se realiza físicamente en cualquier parte del mundo donde se elabore mejor.
Muchas empresas, como Cisco Systems, 3M e IBM, están cerca de convertirse en empresas digitales al utilizar Internet para controlar todos los aspectos de sus negocios. La mayoría de las ddedmás compañías no son totalmente digitales pero se están acercando a una estrecha integración digital con proveedores, clientes y empleados.
Objectivos ded negocios estratégicos de los sistemas de información
¿Por qué son tan esenciales los sistemas de información en la actualiddad? ¿Por qué las empresas están invirtiendo tante en sistemas y tecnologías dde información? En estaddos Uniddos, más de 21 millones de gerentes y 15 millones de trabajadores en los sectores dde información y conocimiento de la fuerza laboral dependen e los sistemas ded información para llevar sus negocios. Los sistemas dde información son esenciales para realizar las activiaddes comerciales diarias en Estados Unidos y en la mayoría de los demas países avanzadddos, así como para lograr los objetivos e negocios estratégicos.
Sectores completos de la economía serían casi inconcebibles sin las inversiones sustanciales en los sistemas dde información. Las empresas de e-comerce como Amazon, eBay, Google e E*Trade simplemente no existirían. Las industrias de servicios de la actualidad -finanzas, seguros y bienes raíces, al igual que los servicios personales como viajes, medicina y educación- no podrían operar sin los sistemas de información. Asimismo, las empresas de venta al ddetalle como Walmart y Sears, además de las empresas de manufactura como General Motors y General Electric, requieren dde los sistemas ded información para sobrevivir y prosperar. Así como en el siglo XX las oficinas, los teléfonos, los archiveros y los edificios altos y eficaces con elevaddores, alguna vez fueron la base de los negocios, en el siglo XXI la tecnología de la información es la base para los negocios.
Hay una interdependencia cada vez mayor entre la habilidad ded una empresa para usar la tecnología de la información y su ddedstreza para implementar estrategias corporativas y lograr los objetivos corporativos (vea la figura 1.2). Lo que una empresa quiera hacer en cinco años ddepende a menudo e lo que sus sitemas sean cpaces de realizar. Aumentar la participación en el mercado, convertirse en el productor de alta calidad o bajo costo, desarrollar nuevos productos e incrementar la productividad de los empleados, son procesos que dependen cada vez más de los tipos y la calidad de los sistemas de información en la empresa. Cuanto mejor compprenda usted esta relación, más valioso será como gerente.
Específicamente, las empresas de negocios invierten mucho en sistemas de información para lograr sei objetivos de negocio estratégicos:
excelencia operacional;
nuevos productos, servicios y modelos de negocios;
intimidad con el cliente y con el proveedor;
toma de decisiones mejorada;
ventaja competitiva, y sobrevivencia
Excelencia operacional
Los negocios buscan de manera continua mejorar la eficiencia de sus operaciones para poder obtener una mayor rentabiliddad. Los sistemas y tecnologías de información son algunas de las herramientas más importantes disponibles para que los gerentes obtengan mayores niveles de eficiencia y productividad en las operaciones
En los sistemas contemporáneos hay una interdeppendencia cada vez mayor entre los sistemas de información de una empresa y sus herramientas de negocios. Los cambios en la estrategia, las reglas y los procesos ded negocios, requieren cada vez más cambios en el hardware, el software, las bases de datos y las telecomunicaciones. A menudo, lo que a la organización le gusatría hacer dependde de lo que sus sistemas le permitan hacer de negocios, en especial al aptarse a los cambios en las prácticas ded negocios y el compportamiento gerencial.
Walmart, la cadena e tienas e venta al detalle más grande de la Tierra, ejemplifica el poder de los sistemas de información junto con sus brillantes prácticas de negocios y sus gerencia de apoyo para obtener una eficiencia operacional a nivel mundial. En el año fiscal 2014 obtuvo $473 mil millones en ventas -casi una décima parte de las ventas al detalle en Estados Unidos- en gran parte debido a su sistema Retail Link, que enlaza digitalmente a sus proveedor que lo supervisa sabe que debe enviar un reemplazo a los anqueles. walmart es la tienda de venta al dedtalle más eficiente en la inddustria; obtiene ventas de más de $428 por pie cuadrado, en comparación con su competidor más cercano, Target, con $295 por pie cuadrado. otras empresas ed mercancía en general menos eficientes produdcen entre $150 y $200 por pie cuadrado
Nuevos produdctos, servicios y modelos de negocios
Los sistemas dde información y las tecnologías son una importante herramienta ded habilitación para que las empresas creen nuevos productos y servicios, así como modelos de negocios totalmente nuevos. Un modelo de negocios describe la forma en que una empresa produce, entrega y vende un producto o servicio para crear riqueza.
Actualmente la inddustria de la música es muy distinta a la de hace una década. Apple Inc. transformó un atiguo modelo de negocios de distribución de música basado en discos de vinilo, cintas y CDs, en un modelo de distribución legal en línea a partir de su propia plataforma de tecnología iPod. Apple ha prosperado desde un flujo continuo de innovaciones del iPodd, incluyendo el servicio de música iTunes, el iPad y el iPhone.
Intimidad con clientes y proveedores
Cuando una empresa conoce realmente a sus clientes y les ddda un buen servicio, por lo general ellos reponden volviendo y comprando más. Esto genera ingresos y ganancias. Lo mismo ocurre con los proveedores: cuonda más se involucre un negocio con ellos mejor será la forma en que ofrezcan apportaciones vitales. Esto reduce los costos. El hecho de cómo conocer a los clientes o proveedores es un problema medular para las empresas que tienen millones de clientes tanto convencionales como en línea.
El hotel Mandarin Oriental en Manhattan, junto con otros hoteles de gama alta, ejemplifican el uso de los sistemas y tecnologías de información para lograr una intimidadd con el cliente. Estos hoteles usan compputadoras para registrar las preferencias de los huéspedes, como la temperatura preferidad en la habitación, el tiempo dde llegadad, los números telefónicos que marcan con frecuencia, así como sus progaras favoritos ded televisión, y almacenan esta información en una gran base de datos Las habitaciones inidviduales en los hoteles están conectadas en redd a una computadora servidor ded red contral, ded modo que se puedan supervisar o controlar ded forma remota. Cuando un cliente llega a uno de estos hoteles, el sistema cambia automáticamente las coniciones de la habitación, como redudcir la intensiddad dde las luces, ajustar la temperatura o seleccionar la música apropiada, con base en el perfil digital el huéspe. Los hoteles también analizan los datos de sus clientes para identificar a los que son frecuentes y desarrollar campañas de marketing individuales con base en sus preferencias.
JCpenney es un ejemplo de los beneficios de la intimidad con proveedores habilitada mediante sistemas de información. Cada vez que alguien compra una camisa de vestir en un tienda JCPenney en estados unidos, el registro ded la venta aparece de inmediato en Hong kong en las computadoras del proveedor tAL Apparel ltd., un fabricante contratista que produce una de las ocho camisas de vestir que se venden en Estados Unidos. TAL pasa los números a través de un modelo de computadora que el mismo contratista desarrolló y entonces decide cúantas camisas de repuesto fabricar y en qué estilos, colores y tallas. luego las envia a cada tienda dde jcpenney, sin pasar por los almacenes del vendedorminorista. en otras palabras, el inventario de camisas de JCPenney es casi cero, al igual que el costo de almacenarlas.
Toma de decisiones mejorada
Muchos gerentes de negocios trabajan en un banco de niebla de información, sin nunca contar realmente con los datos correctos en el momento oportuno para tomar un decisión informada. Por el contrario, dependen ded las proyecciones, las mejores suposiciones y de la suerte. El resultado es una producción excesiva o baja de bienes y servicios, una mala asignación de los recursos y tiempos de respuesta deficientes. Estos resultados negativos elevan los costos y provocan la pérdida de clientes. En la década anterior los sistemas y tecnologías de información hicieron posible que la hora de tomar dedcisiones los gerentes usaran datos en tiempo real provenientes del mercado.
Por ejemplo, Verizon Corporation, una de las más grandes compañias de telecomunicaciones en Estados Unidos, usa un tablero de control digital basado en Web para proveer a los gerentes de información precisa en tiempo real sobre las quejas de los clientes, el desempeño de la red para cada localidad atendida, así como los apagones o las lineas dañadas por tormentas. Con esta información los gerentes pueden asignar de inmediato recursos de reparación a las áreas afectadas, informar a los consumidores sobre los esfuerzos de reparación y restaurar el servicio con rapidez.
Ventaja competitiva
Cuando las empresas obtienen uno o más de estos objetivos de negocios -excelencia operacional; nuevos productos, servicios y modelos de negocios; intimidad con los clientes y los proveedores, y toma de decisiones mejorada-, es probable que ya hayan logrado una ventaja competitiva. Hacer las cosas mejor que sus competidores, cobrar menos por productos superiores y responder tanto a los clientes como a los proveedores en tiempo real, son puntos positivos que producen mayores ventas y perfiles más altos que sus competidores no podrán igualar. Como veremos más adelante en este capítulo, Apple Inc., Walmart y UPS son líderes en la industria debido a que saben cómo usar los sistemas de información para este propósito.
Sobrevivencia
Las empresas de negocios también invierten en sistemas de información y tecnologías debido a que son indispensables para realizar las actividades comerciales. Algunas veces estas "necesidaddes" se ven impulsadas por cambios de nivel industrial. Por ejemplo, espués de que citibank introdujo en 1977 las primeras máquinas de cajero automático (ATM) en la región de Nueva York para atraer clientes a través de niveles más altos de servicios, sus competidores se aprestaron a proveer de cajeros ATM a sus clientes para mantenerse a la par con Citibank. Actualmente casi todos los bancos en Estados Unidos tienen cajeros ATM regionales y se enlazan con redes de cajeros ATM nacionales e internacionales, como CIRRUS. El hecho de proveer de servicios ATM a los clientes bancarios minoristas es un requicito sencillo para estar y sobrevivir en el negocio bancario minorista.
Hay muchos estatutos federales y estatales además de regulaciones que crean un deber legal para las empresas y sus empleados con respecto a conservar los registros, incluyendo los digitales. Por ejemplo, la Ley de control de sustancias tóxicas (1976) que regula la exposición de los trabajadores estadounidenses a más de 75,000 químicos tóxicos, requiere que las empresas conserven durante 30 años los registros sobre la exposición de los empleaddos. La Ley Sarbanes-Oxley (2002), destinada a mejorar la rendición de cuentas ded las asociaciones públicas y sus auditores, exige a las emppresas do contabilidad ppública certificadas que auditan a las empresas públicas que conserven por cinco años los informes y registros de trabajo de las auditorias, incluyendo todos los correos electrónicos. La ley Dodd-Frank de Reforma de Wall Street y Protección al Consumidor (2010), destinada a reforzar la regulación de la industria bancaria, requiere que las empresas guarden sus registros durante diez años. Muchas otras piezas de legislación federal y estatal en el cuidado de la salud, los servicios financieros, la educación y la protección privada, imponen requisitos considerables de retención de datos y los informes sobre las empresas estadounidenses. Éstas recurren a los sistemas y tecnologías de información para obtener la capacidad de responder a estos desafios.
1.2 ¿Qué es un sistema de Información? ¿Cómo funciona? ¿Cuáles son sus componentes de administración, organización y tecnología, y por qué los activos complementarios son esenciales par aasegurar que los sistemas de información proporcionen un valor genuino para las organizaciones?
Hasta aquí hemos utilizado los términos sistemas y tecnologias de información de manera informal, sin definirlos. La tecnología de la información (TI) consiste en todo el hardware y software que una empresa necesita usar para poder cumplir con sus objetivos de negocios. Esto incluye no sólo a los equipos de cómputo, los dispositivos de almacenamiento y los dispppositivos móviles de bolsillo, sino también a los componentes de software, como los sistemas operativos Windows o Linux, la suite de productividad de escrtorios Microsoft Office y los muchos miles de programas de computadora que se encuentran en l a típica empresa de gran tamaño. Los "sistemas de informacion" son más complejos y la mejor manera de comprenderlos es analizarlos desde una perspectiva de tecnología y de negocios.
¿QUÉ ES UN SISTEMA DE INFORMACIÓN?
Podemos plantear la definición técnica de un sistema de información como un conjunto de componentes interrelacionados que recolectan (o recuperan), procesan, almacenan y distribuyen información para apoyar los procesos de toma de decisiones y de control en una organización. Además de apoyar la toma de decisiones, la coordinación y el control, los sistemas de información también pueden ayudar a los gerentes y trabajadores del conocimiento a analizar problemas, visualizar temas completos y crear nuevos pproductos.
Los sistemas de informacion contienen información sobre personas, lugares y cosas importantes dentro de la organización, o en el entorno que la rodea. Por información nos referimos a los datos que se han modelado en una forma significativa y útil para los seres humanos. Por el contrario, los datos son flujos de elementos en bruto que representan los eventos que ocurren en las organizaciones o en el entorno físico antes de ordenarlos e interpretarlos de forma que las personas lo puedan comprender y usar.
Un breve y útil ejemplo de comparación entre información y datos puede ser las cajas registradoras de los supermercados, donde se exploran millones de piezas dde datos en los códigos de barras, los cuales describen cada producto. Se puede obtener un total de dichas piezas de datos y analizarlo para conseguir información relevante, como el total de botellas de detergente para trastes vendidas en una tienda espocífica, las marcas de detergente
Los gigantes de san francisco ganan en grande cocn la tecnología de la información
Los gigantes de san Francisco son uno de los equipos de béisbol más antiguos de Estados Unidos, y también uno de los más exitosos. Han ganado más juegos que cualquier otro equipo en la historia del béisbol estadounidense, y que cualquier otro equipo deportivo profesional estadounidonse. Los Gigantes han capturado 23 banderines de la Liga Nacional y han estado presentes en 20 competencias de la Serie Mundial: ambos récords en la Liga Nacional. Su triunfo más reciente fue ganar la Serie Mundial de 2014. Los Gigantes cuentan con jugadores (tienen más jugadores en el Salón de la Fama que los demás equipos de béisbol profesional) y entrenadores sobresalientes, pero parte de su éxito, como equipo y empresa, puede atribuirse al uso que hace la tecnología de la información.
El béisbol es un juego en el que se aplican mucho las estadísticas, por lo que todos los principales equipos analizan de manera constante sus datos sobre el rendidmmiento de los jugadores y el posicionamiento óptimo en el campo. Pero los Gigantes están hacienda más que eso. Comenzaron a aplicar un sistema de video de Sportsvision llamado FIELDf/x, el cual registra digitalmente en tiempo real la posicion de todos los jugadores y las pelotas bateadas. El sistema genera estadísticas defensivas como la dificultad de una atrapada y la probabilidad de que un jardinero específico realice esa atrapada. La información que produce el sistema sobre la velocidad de los jugaddores y el tiempo de respuesta, como la rapidez con que un jardinero llega a una pelota o reacciona a las líneas, permitirá a los Gigantes realizar el análisis de datos de los jugadores con mucha mayor precisión. En algunos casos puede proporcionar información que no existía antes sobre las habilidades defensivas de los jugadores, e incluso de otras habilidades. FIELDf/x genera un millón de registros por juego. Esto representa 5 mil millones de registros en tres años, la cantidad de tiempo requerida para proveer un alto nivel de confianza en los datos. Además de las estadísticas de los jugadores y el equipo, los Gigantes están comenzando a recopilar datos sobre los aficionados, incluyendo las compras de boletos y la actividad de los social media.
Bajo la supervisión del director de información (CIO) Bill Schlough, los Gigantes de San Francisco son pioneros en el ajuste dinámico de precios de los boletos gracias al software de Qcue, en el cual el precio de un boleto varía de acuerdo con el nivel de demanda de un juego de bésbol específico. Es similar al ajusto dinámico de precios de boletos que se utiliza en la industria de las aerolíneas. Si un juego forma parte de una serie crucial, si los Gigantes juegan con un rival de su misma ddivisión, o bien el juego pparece estarce vendiende especialmente ráipido, los precios de los boletos aumentarán. Si el juego no es muy atractivo, los precios de los boletos disminuyen. Los gigantes han vendido 100% de sus juegos en casa desde octubre de 2010, y lograron aumentar las ventas do los abonos de temporada de 21,000 en 2010 a 29,000 en 2012.
Por lo general los propietarios de los abonos no asisten a todos los juegos, y esto puede hacer que un equipo pierda ingresos. Cada vez que un aficionado con abono decide quedarse en casa en vez de asistir a un juego, la franquicia deportiva puierde un promedido ed $20 en venta de comidas y mercancía. Para asegurar que los asientes del estadio siempre estén ocupados, los Gigantes crearon un mercado secundario de boletos en línea, donde los propietarios de abonos pueden vender por Internet los boletos que no van a usar. Los especialistas en tecnología de la información de los Gigantes descrubrieron una forma de activar y desactivar los códdidgos de barras en los boletos a fin de poder revenderlos. El sistema también permite a los Gigantes ofrecer un servicio adicional a los clientes.
Los Gigantes también aprovecharon la tecnología inalámbrica para mejorar la expereiencia de sus aficionados. Hay una red que se exiende desde los asientos y pasa por los puestos de comidas hasta ciertas áreas fuera del estadio, y es una de las redes inalámbricas públicas más grandes del mundo. El estadio, AT&/T Park, tiene una red inalámbirca gigante de alta velocidad, que los aficionados pueden usar para revisar las puntuaciones y videos destacados, actualizar sus redes sociales y enviar o recibir mensajes de correo electrónico.
Los desafios a los que se enfrentan los Gigantes de San Francisco y otros equipos de bésbol muestran por qué los sistemas de información son tan esenciales en la actualidad. El bésbol de las grandes ligas es un negocio además de un deporte, y equipos como los Gigantes necesitan recibir ingresos de los juegos para poder seguir operando. En bésbol de las grandes ligas es también un negocio en el cual lo más importante de todo es ganar, y cualquier forma de usar la información para mejorar el rendimiento de los juegadores es una ventaja competitiva.
El diagrama de apertura del capítulo señala los puntos impornatnes generados por este caso y este capítulo. Para incrementar los ingresos del estadio, los Gigantes de San Francisco desarrollaron un sistema de ajuste dinámico de precios de los boletos para ajustarlos a la demanda de los clientes y vender los asientos al precio óptimo. El equipo desarrolló otro sistema de venta de boletos que permite a los propietarios de equipo desarrolló otro sistema de venta de boletos que permite a los propietarios de boletos venderlos fácilmente en linea a alguien más. Una forma adicional de cautivar a los clientes es implementar tecnología de información moderna en el AT&/T Park, incluyendo una red inalámbrica de Wi-Fi masiva con servicios interactivos. Para mejorar el rendimiento de los jugadores, los Gigantes implementaron un sisetma que captura video sobre los jugadores y luego usa los datos para analizar sus estadisticas defensivas, incluyendo la velocidad y los tiempos de reacción.
He aquí una pregunta a considerar: ¿qué rol desempeña la tecnología en el éxito de los Gigantes de San Francisco como equipo de béisbol? Evalúe las contribuciones de los sistemas descritos en este caso de estudio.
1.1 ¿Cómo Transforman los sistemas de información a los negocios y por qué son tan esenciales para operar y administrar un negocio en la actualidad?
Los negocios ya no son los mismos en Estados Unidos ni en el resto de la economía global. En 2014 las empresas estaduounidenses invertirían cerca de $817 mil millones en hardware, software y equipo de telecomunicaciones para los sistemas de información. Además, invertirían $230 mil millones en consultoría y servicios de negocios y administración, gran parte de lo cual implica el rediseño de las operaciones comerciales de las empresas para sacar provecho de las nuevas tecnologías. La figura 1.1 muestra que entre 1999 y 2013 la inversión de negocios privados en tecnología de la información consistente en hardware, software y equipos de comunicaciones, aumentó de 14% a 33% de todo el capital invertido.
Como gerentes, la mayoría de ustedes trabajarán para empresas que utilicen sistemas de información de manera intensiva y realicen grandes inversiones en tecnología de la información. Sin duda querrán saber cómo invertir este dinero sabiamente. Si usted hace elecciones inteligentes, su empresa podrá sobrepasar a los competidores. Si hace malas elecciones, desperdiciará el valioso capital. Este libro tiene como objectivo ayudarle a tomar decisiones inteligentes acerca de la tecnología de la información y los sistemas de información.
Cómo transforman los sistemas de información a los negocios
Podemos ver los resultados de estos gastos diarios masivos a nuestro alrededor si observamos cómo hacen negocios las personas. Los cambios en la tecnología, junto con los nuevos modelos de negocios innovadores, transformaron la vida social y las prácticas de negocios. Más de 247 millones de estadounidenses tienen teléfonos móviles (67% de la población), de los cuales 167 millones acceden a Internet mediante el uso de smartphones y tables. 46% de toda la poblacion mudial utiliza computadoras tipo Tablet, cuayas ventas se dispararon. 172 millones de estadounidenses usan redes sociales en línea, 150 millones usan Facebook, mientras que 48 millones usan Twitter. Los smartphon, las redes sociales, el texteo, los correos electrónicos y los webinarios se han vuelto herramientas esenciales de los negocios ya que ahí es donde pueden encontrar a sus cilentes, proveedores y colegas (eMarketer, 2014).
Para junio de 2014 más de 114 millones de negocios en todo el mundo tenían sitios de Internet "punto com" registrados (Domain Tools, 2014). Actualmente, 196 millones de estadounidenses buscan comprar en línea y 163 millones ya lo han hecho así. Todos los días, cerca de 90 millenes de estadounidenses se conectan a Internet para investigar sobre un producto o servicio (eMarketer, 2014).
En 2013 FedEx transportó cada día cerca de 3.5 millones de paquetes a 220 países y territorios de todo el mundo, principalmente por la noche, y la empresa United Parcel Services (UPS) transportó cerca de 16 millones de paquetes diariamente en todo el mundo. Los negocios usan la tecnología de la información par adetectar y responder con rapidez a la demanda cambiante de los clientes, reducir inventarios a los niveles más bajos posibles y lograr niveles más altos de eficiencia operacional. Las cadenas de suministro se han vuelto más aceleradas, con empresas de todos tamaños que dependen del inventario justo a tiempo para reducir sus costos indirectos y llegar más rápido al mercado.
Puesto que el número de lectores de periódicos continúa en descenso, más de 168 millones de personas leen un periódico en línea y millones más leen otros sitios de noticias. Alrededer de 83 millones de personas ven un video en línea a diario, 66 millones leen un blog y 25 millones publican mensajes en blogs, lo cual crea una explosión de nuevos escritores y formas de retroalimentación para los clientes que no existían hace cinco años (eMarketer, 2014). El sitio de redes sociales Facebook atrajo 152 millones de visitantes mensuales en 2014 en Estados Unidos, y cerca de mil millones todo el mundo. Google+ atrajo a más de 130 millones de usuarios en Estaddos Unidos. Los negocios están empezando a usar las herramientas de redes sociales para conectar a sus emplados, cilentes y gerentes en todo el mundo. Muchas empresas Fortune 500 ahora cuentan con páginas de Facebook, cuentas de Twitter y sitios de Tumblr.
El e-comerce y la publicidad en Internet continúan en expansión. Los ingresos por anuncios en línea de Google sobrepasaron los $17 mil millones en 2013 y la publicidad en Internet sigue en aumento a un ritmo de más de 15% anual, con lo cual superaron los $43 mil millones de ingresos en 2013 (eMarketer, 2014).
Las nuevas leyes federales de seguridad, que requieren que muchas empresas almacenen sus mensajes de correo electrónico por cinco años, aunadas a las leyes laborales y de salud existentes, que solicitan que las empresas almacenen los datos de exposición química de los empleados hasta por 60 años, estimulan el crecimiento de la infarmoción digital a una tasa estimada de 5 exabytes al año, lo cual equivale a 37,000 nuevas Bibliotecas del Congreso.
Novedades en los sistemas de información Gerencial
¡Hay muchas! Lo que hace de los sistemas de información gerencial el tema más emocionante en los negocios es el cambio continuo en la tecnología, su usa administrativo, los modelos de negocios y el impacto en el éxito de las empresas. Aparecen nuevos negocios e industrias, los anteriores desaparecen y las empresas exitosas son las que aprenden a usar las nuevas tecnologías. La tabla 1-1 sitetiza los prncipales temas nuevos en cuanto al uso comercial de los sistemas de información. Estos temas aparecerán a lo largo del libro en todos los capítulos, por lo que sería conveniente que se tomara un tiempo ahora para comentarlos con su profesor y los demás estudiantes.
En el área de la tecnología hay tres cambios interrelacionados: (1) la adopción generalizada de la plataforma computacional móvil; (2) el crecimiento en cuanto al uso comercial de los "big data", y (3) el crecimiento de la "computacion en la nube", donde se ejecuta cada vez más software de negocios a través de Internet.
Los dispositivos iPhone, iPad, las tablet Android y los smartphone no son sólo aparatos o puntos de entretenimiento. Representan las nuevas plataformas de computación emergentes, con base en un arreglo de nuevas tecnologías de hardware y software. Cada vez más aspectos de la computación de negocios están pasando de las computadoras PC o máquinas de escritorio a estos dispositivos móviles. Los gerentes están utilizando con mayor frecuencia estos dispositivos para coordinar su trabajo, comunicarse con los empleados y proveer información para la toma de decisiones. A estos desarrollos les llamamos la "plataforma digital móvil".
Los gerentes utilizan de manera rutinaria las tecnologías sociales y de colaboración en línea para tomar mejores decisiones con mayor rapidez. A medida que el comportamiento gerencial cambia, también lo hace la forma en que se organiza, coordina y mide el trabajo. Al conectar a los emplados que trabajan en equipos y proyectos, en la red social es donde se lleva a cabo el trabajo, se ejecutan los planes y los gerentes hacen su labor administrativa. Los empleaddos se reúnen en los espacios de colaboración, aun cuando estén separados por continentes y zonas horarias.
La solidez de la computación en la nube y el crecimiento de la plataforma digital móvil permiten a las organizaciones confiar más en el teletrabajo, el trabajo remoto y la toma de decisiones distribuida. Esta misma plataforma significa que las empresas pueden subcontratar más trabajo y depender de los mercados (en vez de los empleados) para generar valor. También implica que las empresas puedan colaborar con los proveedores y clientes para crear nuevos productos, o producir los existentes de una manera más eficiente.
En la Sesión interactiva sobre administracíon podrá ver algunas de estas tendencias en acción. Millones de gerentes dependen mucho de la plataforma digital para coordinar proveedores y envíos, satisfacer a los clientes y administrar a sus empleados. Un día de negocios sin estos dispositivos móviles o sin acceso a Internet sería algo impersable. Conforme lea este caso, observe cómo la plataforma móvil emergente mejora en gran medida la precisión, velocidad y riqueza de la toma de decisiones.
TABLA 1.1 Novedades en los MIS (SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIALES)
Desafíos y Oportuniddaddes ded la globalización: un mundo plano
En 1492 Colón reafirmó lo que los astrónomos decían desdde mucho tiempo antes: el mundo era redondo y se podía navegar con seguridad por los mares. El planeta estaba habitado por personas de diferentes lenguas que vivían aisladas unas de otras, y había grandes disparidades en el desarrollo económico y científico. El comercio internacional resultante de los viajes de Colón acercó más a estas personas y culturas. La "revolución industrial" fue en realidad un fenómeno mundial energizado por la expansión del comercio entre naciones y el surgimiento de la primera economía mundial.
En 2005 el periodista Thomas Friedman escribió un libro inspirador que declaraba que ahora el mundo era "plano", con lo cual quería decir que Internet y las comunicaciones globales han reducido considerablemente las ventajas económicas y culturales de los países dedsarrollados. Friedman argumentaba que Estados Unidos y los países europeos luchaban por sus vidas económicas compitiendo por empleos, mercados, recursos e incluso iddeas con poblaciones muy motivadas y con un alto nivel de eucación, en áreas laborales de bajos sueldods en países con menos desarrollo (Friedman, 2007). Esta "globalización" presenta tanto desafíos como oportunidades para las empresas comerciales.
Un porcentaje cada vez mayor de la economía de Estadods Unidos, al igual que de otros países inddustriales avanzados en Europa y Asia, depende de las importaciones y las exportaciones. En 2013 más de 33% de la economía de Estados Unidos se obtuvo del comercio externo, tanto importaaciones como expportaciones. En Europa y Asia, la cifra excedió el 50%. Muchas empresas Fortune 500 de Estados Unidos derivan la mitad de sus ingresos de las operaciones en el extranjero. PPor ejemplo, el 85% de los ingresos ded Intel en 2013 provino de las ventas en el extranjero de sus microprocesadores. El 80% de los jugetes vendddidos en Estados Unidos se fabrica en China, mientras que cerca de 90% de las computadoras PC procedentes de China usan microchips Intel a Advanced Micro Design (AMD) manufacuraddos en Estados Unidos. Los chips microprocesadores se envían ded Estaddos Unidos a China para ensamblarlos en los dispositivos. En la grave recesión de 2008 a 2011 todas las economías mundiales se vieron afectadas de manera negativa.
No son solamente los productos lo que se mueve entre fronteras. También ocurre con los empleos, algunos de los cuales son de alto nivel con un buen sueldo y requieren un título universitario. en la ddécada anterior Estados Unidos perdió varios millones de emppleos de manufactura, debido a la producción en el exterior con sueldos bajos. PPero la manufactura forma ahora una pparte muy pequeña dedl empleo en Estados Unidos (menos ded 12% y sigue disminuyendo). En un año normal, cerca de 300,000 emppleos e servicio migran al exterior hacia países con suelos másn bajos. Muchos de los trabajos son en ocuppaciones ded sistemas de información con habiliadddes menores, ppero algunos son empleos de "servicio negociable" como en arquitectura, servicios financieros, call centers, consultoría, ingeniería e incluso radiología.
Por el lado positivo, en un añonormal sin recesión, la economía en Estaddos Uniddos crea cerca de 3.5 millones de nuevos empleos. Sin embargo, en el sector privado solo se crearon 1.1 millones de empleos debidod a la lenta recupperación en 2011, aunque ppara 2014 se agregaron 2.5 millones. El empleo en los sistemas ed información y los demás trabajos de servicios va en aumento y los salarios sen estables. La subcontratación (outsourcing) ha aceleraddo el desarrollo dde nuevos sistemas en Estados Unidos y en todo el mundo.
El desafío ppara usted como estuddiante de negocios es desarrollar habilidades de alto nivel a través de la euducación y la expperiencia en el trabajo que no se puede subcontratar. El reto para su negocio es evitar los mercados de bienes y servicios que se ppueden producir en el extranjero con un costo mucho menor. Las oprtunidades son igual de inmensas. A lo largo de este libro encontrará ejempplos dde emppresas e individuos que fracasaron o tuvieron éxito con el uso de los sistemas de información para addapptarse a este nuevo entorno global.
¿Qué tiene que ver la globalización con los sistemas de información genercial? La respuesta es sencilla: todo. El surgimiento de Internet para convertirse en un sistema de comunicaciones munddial ha reudcido de manera drástica los costos de operar y realizar transacciones a una escala global. Ahora la comunicación entre el piso de una fábrica en Shanghai y un centro de distribución en Rappid Falls, Ddakota del Sur, es instantánea y prácticamente gratuita. Los clientes pueden ir de comppras en un mercado mundial en el que obtienen información sobre precios y calida de manera confiable las 24 horas del día. Las emppresas que producen bienes y servicios a escala global logran reddducciones extraordinarias en los costos al encontrar pproveedores de bajo costo y administrar instalaciones ded pproducción en otros ppaíses. Las empppresas de servicios de Internet, como Google o eBay, pueden duplicar sos modelos de negocios y servicios en varios páises sin tener que rediseñar su costosa infrasetructura de sistemas de infgormación de costo fijo. La mitad de los ingresos de eBay (al igual que Genaral Motors) se origina fuera de Estados Unidos. En resumen, los sistemas de información permiten la globalización.
La Empresa Digital emergente
Todos los cambios que acabamos de describir, aunaddos a un rediseño organizacional de igual proporción, han creado las condiciones para una empresa totalmente digital, la cual se puede definir a lo largo de varias dimensiones. En una emppresa digital, casi todas las relaciones de negocios significativas ded la organización con los clientes, proveedores y emppleaddos están habilitaddas y mediadas en forma ddigital. Los procesos de negocios básicos se realizan por medio de reddes digitales que abarcan a toda la empresa, o que enlazan a varias organizaciones.
Los Procesos de negocios se refieren al conjunto de tareas y comportamiento relacionados en forma lógica, que las organizaciones desarrollan con el tiempppo ppara pproducir resultados de negocios específicos, y la forma única en que se organizan y coordinan estas actividades. Ddesarrollar un nuevo pproducto, generar y completar un pedido, crear un pplan de marketing y contratar a un emplado, son ejemplos de procesos de negocios, y las formas en que las organizaciones realizan estos procedimientos pueden ser una fuente de solidez comppetitiva (en el capitulo 2 encontrará un análisis detallado de los procesos de negocios).
Los activos corpporativos clave -propiedad intelectual, competencias básicas, activos financieros y humanos- se administran ppor medios ddigitales. En una empresa ddigital siempre está dispponible cualquier pieza de información que se requiera para soporte a las decisiones de negocios clave en cualquier pparte de la emppresa.
Las empresas ddigitales detectan y reponeddn a sus entornos con mucha más rapidez que las compañías tradicionales, lo cual les brinda mayor flexibilidadd para sobrevivir en tiempos turbulentos. Estas emppresas ofrecen extraordinarias opportunidaddes para una mayor flexibilidad en la organización y addministración global. En ellas, tanto el deseplazamiento en tiempo como en espacio son la norma. El deseplazamiento en tiempo se refiere a los negocias que se realizan en forma continua, 24/7, en vez de hacerlo en bandas estrechas de tiempo de "ddías hábiles": de 9 a.m a 5 p.m. El despplazamiento en espacios significa que el trabajo se realiza en un taller global y dentro dde los límites nacionales. El trabajo se realiza físicamente en cualquier parte del mundo donde se elabore mejor.
Muchas empresas, como Cisco Systems, 3M e IBM, están cerca de convertirse en empresas digitales al utilizar Internet para controlar todos los aspectos de sus negocios. La mayoría de las ddedmás compañías no son totalmente digitales pero se están acercando a una estrecha integración digital con proveedores, clientes y empleados.
Objectivos ded negocios estratégicos de los sistemas de información
¿Por qué son tan esenciales los sistemas de información en la actualiddad? ¿Por qué las empresas están invirtiendo tante en sistemas y tecnologías dde información? En estaddos Uniddos, más de 21 millones de gerentes y 15 millones de trabajadores en los sectores dde información y conocimiento de la fuerza laboral dependen e los sistemas ded información para llevar sus negocios. Los sistemas dde información son esenciales para realizar las activiaddes comerciales diarias en Estados Unidos y en la mayoría de los demas países avanzadddos, así como para lograr los objetivos e negocios estratégicos.
Sectores completos de la economía serían casi inconcebibles sin las inversiones sustanciales en los sistemas dde información. Las empresas de e-comerce como Amazon, eBay, Google e E*Trade simplemente no existirían. Las industrias de servicios de la actualidad -finanzas, seguros y bienes raíces, al igual que los servicios personales como viajes, medicina y educación- no podrían operar sin los sistemas de información. Asimismo, las empresas de venta al ddetalle como Walmart y Sears, además de las empresas de manufactura como General Motors y General Electric, requieren dde los sistemas ded información para sobrevivir y prosperar. Así como en el siglo XX las oficinas, los teléfonos, los archiveros y los edificios altos y eficaces con elevaddores, alguna vez fueron la base de los negocios, en el siglo XXI la tecnología de la información es la base para los negocios.
Hay una interdependencia cada vez mayor entre la habilidad ded una empresa para usar la tecnología de la información y su ddedstreza para implementar estrategias corporativas y lograr los objetivos corporativos (vea la figura 1.2). Lo que una empresa quiera hacer en cinco años ddepende a menudo e lo que sus sitemas sean cpaces de realizar. Aumentar la participación en el mercado, convertirse en el productor de alta calidad o bajo costo, desarrollar nuevos productos e incrementar la productividad de los empleados, son procesos que dependen cada vez más de los tipos y la calidad de los sistemas de información en la empresa. Cuanto mejor compprenda usted esta relación, más valioso será como gerente.
Específicamente, las empresas de negocios invierten mucho en sistemas de información para lograr sei objetivos de negocio estratégicos:
Excelencia operacional
Los negocios buscan de manera continua mejorar la eficiencia de sus operaciones para poder obtener una mayor rentabiliddad. Los sistemas y tecnologías de información son algunas de las herramientas más importantes disponibles para que los gerentes obtengan mayores niveles de eficiencia y productividad en las operaciones
En los sistemas contemporáneos hay una interdeppendencia cada vez mayor entre los sistemas de información de una empresa y sus herramientas de negocios. Los cambios en la estrategia, las reglas y los procesos ded negocios, requieren cada vez más cambios en el hardware, el software, las bases de datos y las telecomunicaciones. A menudo, lo que a la organización le gusatría hacer dependde de lo que sus sistemas le permitan hacer de negocios, en especial al aptarse a los cambios en las prácticas ded negocios y el compportamiento gerencial.
Walmart, la cadena e tienas e venta al detalle más grande de la Tierra, ejemplifica el poder de los sistemas de información junto con sus brillantes prácticas de negocios y sus gerencia de apoyo para obtener una eficiencia operacional a nivel mundial. En el año fiscal 2014 obtuvo $473 mil millones en ventas -casi una décima parte de las ventas al detalle en Estados Unidos- en gran parte debido a su sistema Retail Link, que enlaza digitalmente a sus proveedor que lo supervisa sabe que debe enviar un reemplazo a los anqueles. walmart es la tienda de venta al dedtalle más eficiente en la inddustria; obtiene ventas de más de $428 por pie cuadrado, en comparación con su competidor más cercano, Target, con $295 por pie cuadrado. otras empresas ed mercancía en general menos eficientes produdcen entre $150 y $200 por pie cuadrado
Nuevos produdctos, servicios y modelos de negocios
Los sistemas dde información y las tecnologías son una importante herramienta ded habilitación para que las empresas creen nuevos productos y servicios, así como modelos de negocios totalmente nuevos. Un modelo de negocios describe la forma en que una empresa produce, entrega y vende un producto o servicio para crear riqueza.
Actualmente la inddustria de la música es muy distinta a la de hace una década. Apple Inc. transformó un atiguo modelo de negocios de distribución de música basado en discos de vinilo, cintas y CDs, en un modelo de distribución legal en línea a partir de su propia plataforma de tecnología iPod. Apple ha prosperado desde un flujo continuo de innovaciones del iPodd, incluyendo el servicio de música iTunes, el iPad y el iPhone.
Intimidad con clientes y proveedores
Cuando una empresa conoce realmente a sus clientes y les ddda un buen servicio, por lo general ellos reponden volviendo y comprando más. Esto genera ingresos y ganancias. Lo mismo ocurre con los proveedores: cuonda más se involucre un negocio con ellos mejor será la forma en que ofrezcan apportaciones vitales. Esto reduce los costos. El hecho de cómo conocer a los clientes o proveedores es un problema medular para las empresas que tienen millones de clientes tanto convencionales como en línea.
El hotel Mandarin Oriental en Manhattan, junto con otros hoteles de gama alta, ejemplifican el uso de los sistemas y tecnologías de información para lograr una intimidadd con el cliente. Estos hoteles usan compputadoras para registrar las preferencias de los huéspedes, como la temperatura preferidad en la habitación, el tiempo dde llegadad, los números telefónicos que marcan con frecuencia, así como sus progaras favoritos ded televisión, y almacenan esta información en una gran base de datos Las habitaciones inidviduales en los hoteles están conectadas en redd a una computadora servidor ded red contral, ded modo que se puedan supervisar o controlar ded forma remota. Cuando un cliente llega a uno de estos hoteles, el sistema cambia automáticamente las coniciones de la habitación, como redudcir la intensiddad dde las luces, ajustar la temperatura o seleccionar la música apropiada, con base en el perfil digital el huéspe. Los hoteles también analizan los datos de sus clientes para identificar a los que son frecuentes y desarrollar campañas de marketing individuales con base en sus preferencias.
JCpenney es un ejemplo de los beneficios de la intimidad con proveedores habilitada mediante sistemas de información. Cada vez que alguien compra una camisa de vestir en un tienda JCPenney en estados unidos, el registro ded la venta aparece de inmediato en Hong kong en las computadoras del proveedor tAL Apparel ltd., un fabricante contratista que produce una de las ocho camisas de vestir que se venden en Estados Unidos. TAL pasa los números a través de un modelo de computadora que el mismo contratista desarrolló y entonces decide cúantas camisas de repuesto fabricar y en qué estilos, colores y tallas. luego las envia a cada tienda dde jcpenney, sin pasar por los almacenes del vendedorminorista. en otras palabras, el inventario de camisas de JCPenney es casi cero, al igual que el costo de almacenarlas.
Toma de decisiones mejorada
Muchos gerentes de negocios trabajan en un banco de niebla de información, sin nunca contar realmente con los datos correctos en el momento oportuno para tomar un decisión informada. Por el contrario, dependen ded las proyecciones, las mejores suposiciones y de la suerte. El resultado es una producción excesiva o baja de bienes y servicios, una mala asignación de los recursos y tiempos de respuesta deficientes. Estos resultados negativos elevan los costos y provocan la pérdida de clientes. En la década anterior los sistemas y tecnologías de información hicieron posible que la hora de tomar dedcisiones los gerentes usaran datos en tiempo real provenientes del mercado.
Por ejemplo, Verizon Corporation, una de las más grandes compañias de telecomunicaciones en Estados Unidos, usa un tablero de control digital basado en Web para proveer a los gerentes de información precisa en tiempo real sobre las quejas de los clientes, el desempeño de la red para cada localidad atendida, así como los apagones o las lineas dañadas por tormentas. Con esta información los gerentes pueden asignar de inmediato recursos de reparación a las áreas afectadas, informar a los consumidores sobre los esfuerzos de reparación y restaurar el servicio con rapidez.
Ventaja competitiva
Cuando las empresas obtienen uno o más de estos objetivos de negocios -excelencia operacional; nuevos productos, servicios y modelos de negocios; intimidad con los clientes y los proveedores, y toma de decisiones mejorada-, es probable que ya hayan logrado una ventaja competitiva. Hacer las cosas mejor que sus competidores, cobrar menos por productos superiores y responder tanto a los clientes como a los proveedores en tiempo real, son puntos positivos que producen mayores ventas y perfiles más altos que sus competidores no podrán igualar. Como veremos más adelante en este capítulo, Apple Inc., Walmart y UPS son líderes en la industria debido a que saben cómo usar los sistemas de información para este propósito.
Sobrevivencia
Las empresas de negocios también invierten en sistemas de información y tecnologías debido a que son indispensables para realizar las actividades comerciales. Algunas veces estas "necesidaddes" se ven impulsadas por cambios de nivel industrial. Por ejemplo, espués de que citibank introdujo en 1977 las primeras máquinas de cajero automático (ATM) en la región de Nueva York para atraer clientes a través de niveles más altos de servicios, sus competidores se aprestaron a proveer de cajeros ATM a sus clientes para mantenerse a la par con Citibank. Actualmente casi todos los bancos en Estados Unidos tienen cajeros ATM regionales y se enlazan con redes de cajeros ATM nacionales e internacionales, como CIRRUS. El hecho de proveer de servicios ATM a los clientes bancarios minoristas es un requicito sencillo para estar y sobrevivir en el negocio bancario minorista.
Hay muchos estatutos federales y estatales además de regulaciones que crean un deber legal para las empresas y sus empleados con respecto a conservar los registros, incluyendo los digitales. Por ejemplo, la Ley de control de sustancias tóxicas (1976) que regula la exposición de los trabajadores estadounidenses a más de 75,000 químicos tóxicos, requiere que las empresas conserven durante 30 años los registros sobre la exposición de los empleaddos. La Ley Sarbanes-Oxley (2002), destinada a mejorar la rendición de cuentas ded las asociaciones públicas y sus auditores, exige a las emppresas do contabilidad ppública certificadas que auditan a las empresas públicas que conserven por cinco años los informes y registros de trabajo de las auditorias, incluyendo todos los correos electrónicos. La ley Dodd-Frank de Reforma de Wall Street y Protección al Consumidor (2010), destinada a reforzar la regulación de la industria bancaria, requiere que las empresas guarden sus registros durante diez años. Muchas otras piezas de legislación federal y estatal en el cuidado de la salud, los servicios financieros, la educación y la protección privada, imponen requisitos considerables de retención de datos y los informes sobre las empresas estadounidenses. Éstas recurren a los sistemas y tecnologías de información para obtener la capacidad de responder a estos desafios.
1.2 ¿Qué es un sistema de Información? ¿Cómo funciona? ¿Cuáles son sus componentes de administración, organización y tecnología, y por qué los activos complementarios son esenciales par aasegurar que los sistemas de información proporcionen un valor genuino para las organizaciones?
Hasta aquí hemos utilizado los términos sistemas y tecnologias de información de manera informal, sin definirlos. La tecnología de la información (TI) consiste en todo el hardware y software que una empresa necesita usar para poder cumplir con sus objetivos de negocios. Esto incluye no sólo a los equipos de cómputo, los dispositivos de almacenamiento y los dispppositivos móviles de bolsillo, sino también a los componentes de software, como los sistemas operativos Windows o Linux, la suite de productividad de escrtorios Microsoft Office y los muchos miles de programas de computadora que se encuentran en l a típica empresa de gran tamaño. Los "sistemas de informacion" son más complejos y la mejor manera de comprenderlos es analizarlos desde una perspectiva de tecnología y de negocios.
¿QUÉ ES UN SISTEMA DE INFORMACIÓN?
Podemos plantear la definición técnica de un sistema de información como un conjunto de componentes interrelacionados que recolectan (o recuperan), procesan, almacenan y distribuyen información para apoyar los procesos de toma de decisiones y de control en una organización. Además de apoyar la toma de decisiones, la coordinación y el control, los sistemas de información también pueden ayudar a los gerentes y trabajadores del conocimiento a analizar problemas, visualizar temas completos y crear nuevos pproductos.
Los sistemas de informacion contienen información sobre personas, lugares y cosas importantes dentro de la organización, o en el entorno que la rodea. Por información nos referimos a los datos que se han modelado en una forma significativa y útil para los seres humanos. Por el contrario, los datos son flujos de elementos en bruto que representan los eventos que ocurren en las organizaciones o en el entorno físico antes de ordenarlos e interpretarlos de forma que las personas lo puedan comprender y usar.
Un breve y útil ejemplo de comparación entre información y datos puede ser las cajas registradoras de los supermercados, donde se exploran millones de piezas dde datos en los códigos de barras, los cuales describen cada producto. Se puede obtener un total de dichas piezas de datos y analizarlo para conseguir información relevante, como el total de botellas de detergente para trastes vendidas en una tienda espocífica, las marcas de detergente